Direitos do consumidor mobilizaram atenção do Senado em 2008
Durante o ano de 2008, o Senado manifestou grande preocupação com os direitos do consumidor diante de problemas como os que foram revelados pelo caos nos aeroportos do país. Os senadores, também, apresentaram e discutiram sugestões visando solucionar as dificuldades enfrentadas pelos usuários de serviços de atendimento ao consumidor realizado por meio eletrônico ou personalizado - os chamados call centers - de empresas de telefonia e de fornecimento de bens e serviços.
Em relação às dificuldades dos passageiros de transporte aéreo, a Comissão do Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA) aprovou substitutivo do senador Expedito Júnior (PR-RO), englobando diversos projetos de lei em tramitação no colegiado, com alterações no Código Brasileiro da Aeronáutica (Lei 7.565/86). A proposta amplia os direitos dos passageiros em caso de atraso por mais de duas horas, interrupção ou cancelamento de voo, bem como na impossibilidade de embarque por excesso de reservas de passagens para o mesmo voo (overbooking).
Em todos esses casos, o substitutivo exige que a empresa aérea pague, a título de multa irrecorrível, uma indenização no valor integral do bilhete do ponto de embarque até o de destino, sem descontos, independentemente de conexões e escalas.
Pelo substitutivo, o pagamento da indenização não exime a empresa de garantir ao passageiro prejudicado o direito contratual ao transporte previsto no bilhete, que pode ser realizado por endosso da passagem a outra companhia aérea ou acomodação em voo para o mesmo destino, no prazo de quatro horas a contar do horário previsto para o embarque. O texto acolhido na CMA ainda precisa ser aprovado na Comissão de Desenvolvimento Regional e Turismo (CDR).
A proposta prevê, ainda, que a responsabilidade do transportador em relação a cada passageiro ou tripulante, na hipótese de morte ou lesão corporal grave, deverá ser fixada pelo juiz diante das circunstâncias de cada caso, mas não pode ser inferior a R$ 1 milhão, em caso de morte, e a R$ 750 mil, em caso de lesão grave e permanente. A responsabilidade do transportador em relação à bagagem extraviada limita-se a R$ 10 mil para cada passageiro.
Call centers
Outro projeto aprovado na CMA (PLS 542/07), de autoria do senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), exige que os serviços de atendimento personalizado ao consumidor para resolver queixas ou tomar providências, realizados por meios eletrônicos, correio de voz ou Internet, sejam tão eficientes e rápidos quanto foram para registrar compras ou contratação de serviços.
Em especial, o projeto, que recebeu decisão terminativa, determina que os consumidores sejam atendidos por profissional habilitado que informe seu nome e o número de protocolo na empresa. Assim, o consumidor pode exigir que a continuação do atendimento seja feita pela mesma pessoa, o que facilitaria o entendimento do caso e pouparia o consumidor de repetir queixas, argumentos e pedidos de providências.
Além disso, a proposta assegura, ao consumidor, o imediato cancelamento do fornecimento de bens e serviços, se esse for seu desejo. No caso de encaminhamento de providências ou solução de queixas, o prazo para o atendimento não poderá ser superior a 48 horas.
No entendimento do relator da matéria na CMA, o senador Flexa Ribeiro (PSDB-PA), a proposta reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, exigindo educação e informação de fornecedores e consumidores quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo. "Em síntese, o projeto objetiva o respeito à dignidade do consumidor", explica.
Carnê e boleto
A CMA aprovou, ainda em 2008, projeto de lei que classifica como abusiva a cláusula contratual que obrigue o consumidor a pagar pela emissão do carnê de pagamento ou boleto bancário. Também foi aprovado pelo colegiado projeto para impor, ao fornecedor, a obrigação de advertir o consumidor de forma clara e destacada sobre seu direito de arrependimento, bem como sobre a maneira de cancelar o negócio. Ambas as propostas foram aprovadas em decisão terminativa.
Face às inúmeras queixas de consumidores junto à comissão quanto à prática comercial de cobrar o mesmo preço nas compras à vista (a dinheiro ou com cartão de débito) e a prazo (cheque pré-datado ou cartão de crédito), a CMA aprovou proposta que permite preços diferenciados nesses dois tipos de operação.
De acordo com o projeto votado (PLS 213/07), de autoria do senador Adelmir Santana (DEM-DF), os estabelecimentos comerciais estão autorizados a conceder descontos quando o consumidor estiver pagando as mercadorias à vista.
A atuação da CMA em defesa dos direitos dos consumidores deverá continuar em 2009, uma vez que tramitam, no Senado, mais de 80 propostas diferentes com o objetivo de assegurar aos consumidores meios de reivindicar e garantir um tratamento mais digno do que recebem hoje.
Entre essas propostas, encontram-se a que estabelece a obrigatoriedade de as concessionárias de serviços públicos oferecerem ao consumidor datas opcionais de vencimento de seus débitos (PLC 104/05) e a que proíbe a cobrança de taxas de religação de serviços, por concessionárias de energia elétrica, água e saneamento (PLC 12/08).
Os boletos de cobrança também são objeto de projeto de autoria do senador Romeu Tuma (PTB-SP) que determina que a chegada do documento de cobrança ocorra com antecedência mínima de cinco dias úteis à residência do consumidor (PLS 124/08). A proposição tramita em conjunto com projeto (PLS 309/08) do senador Expedito Júnior (PR-RO) que também exige que o meio para pagamento esteja disponível para o consumidor antes da data do vencimento da dívida.
22/01/2009
Agência Senado
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