Transferindo Conhecimento Tácito: uma abordagem construtivista
(Sergio Lins)
Na sociedade atual fica cada vez mais evidente um certo tipo de conhecimento que está por trás do diferencial competitivo das organizações. Em geral, essa evidência é percebida quando o cliente fica insatisfeito por não ser bem atendido. A empresa deixa de fazer negócios que vão continuar sendo perdidos enquanto não compreender que a satisfação do cliente está relacionada a dois tipos de conhecimentos. Um deles é o conhecimento que está nos manuais e nas rotinas de atendimento, mas não constitui nenhum diferencial. O outro é o conhecimento que faz com que o cliente guarde na lembrança quem o atendeu de forma muito especial, falando a sua linguagem e o tratando como se ele fosse único, este sim faz um diferencial. Mas que conhecimento é este? Será que pode ser aprendido em sala de aula? Será o que está contido nos manuais do produto ou serviço? Ocorre que este conhecimento só se obtêm através da experiência e nunca através da formas de treinamento do paradigma da educação tradicional. Acredita-se que para conquistar diferencial competitivo, as empresas precisam desenvolver formas de transferência desse tipo de conhecimento.Por ser difícil expressar com palavras e ser percebido apenas no momento que se faz necessário, esse conhecimento é denominado tácito, distinguindo-se assim do explícito que é passível de inclusão em livros ou em documentação de processos de atendimento ou produção.
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