Resumo de Clientes Para Toda A Vida - Jagdish Sheth ; Andrew Sobel

Distinção ente FREGUÊS X CLIENTES:

A distinção entre cliente e freguês é mais que semântica. Os fregueses, por exemplo, compram um produto ou serviço com características bem definidas que satisfazem suas necessidades, com pouca ou nenhuma negociação ou discussão entre comprador e vendedor; em contraste, o relacionamento do profissional com um cliente, tem um aspecto de consulta ? há um.a troca para esclarecer necessidades, identificar problemas e recomendar soluções.

Portanto, nosso foco nos clientes é deliberado. Se você tem fregueses, seus relacionamentos tenderão a ser estreitos em termos de escopo, ao passo que se você atende clientes tem oportunidades para desenvolver os relacionamentos cooperativos e amplos.

Clientes são pessoas que nos recomendam com entusiasmo, mesmo quando não estejam utilizando nossos serviços.

O Que os Clientes Querem.

O grande profissional ajuda você a eliminar questões que não constituem problemas e a seguir focaliza-o nas dimensões realmente fundamentais da situação. Você pode estar um pouco confuso e dispersivo. E. no momento as certo, o bom profissional faz as perguntas certas. Trata-se de um processo repetitivo; você não quer alguém que venha com uma solução pronta ? como muitos fazem. O bom conselheiro se distingue no processo de integração, mas não necessariamente chega à solução por você. Ele conhece seu setor, mas vai além dele. Finalmente, ele também pode conforta-lo.
Empatia, não simpatia.
EMPATIA: A Chave Para a Eficácia Pessoal:

Definida comumente como a capacidade de perceber as emoções e os pensamentos de outras pessoas, a empatia nos possibilita:
Ø Entender o caráter, as perspectivas, as motivações e os valores das pessoas com quem trabalhamos;
Ø Formar relacionamentos profundos e importantes, pessoais e profissionais;
Ø Corresponder aos outros de maneiras adequada e eficaz.

Em última análise, a empatia possibilita que você aprenda a respeito de seus clientes, tornando-o mais inovador e eficiente como profissional. Também ajuda a criar harmonia com seus clientes, permitindo que você troque constantemente opiniões a respeito do trabalho que está fazendo.
Esse é um fator importante para conquistar a fidelidade do cliente, uma vez que a satisfação é uma função de expectativas versus desempenho esperado.
Se você puder entender e administrar aquilo que os clientes esperam, serão muito maiores as probabilidades de conseguir satisfaze-los com seu desempenho.
Até que Ponto Você Tem Empatia ?

Você sabe que problemas e preocupações mantêm seus clientes acordados à note;
Raramente você é surpreendido pela reação e um cliente a uma determinada pessoa ou situação;
Você ouve duas vezes mais do que fala;
Você compreende como seus clientes gostam de se comunicar e adaptou-se bem ao estilo deles;
Você sabe quais são seus pontos sensíveis: está consciente dos comportamentos e situações que o desanimam, é capaz de identificá-las e pode controlar suas reações;
Com freqüência você entende que seus clientes querem dizer uma coisa diferente daquela que dizem. Isto não o surpreende nem incomoda;
Você se seus clientes gostam de estar juntos e rotineiramente eles lhe fazem confidências;
Você fica à vontade ao pedir aos seus clientes opiniões e comentários sobre seu desempenho profissional.

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