Resumo de La Disciplina Del Servicio

El servicio al cliente es el factor clave en la carrera competitiva de las organizaciones empresariales. En el mundo de hoy el enfoque de servicio exige que las organizaciones determinen con claridad quiénes y cómo son sus clientes, y que establezcan los modos adecuados para servirlos, incluso más allá de lo que ellos esperan. El servicio se convierte así en la plataforma que impulsa la imagen institucional, haciéndola día a día en cada detalle cotidiano, es decir, sirviendo. El ultimátum es que los días de las empresas que se basan solo en sus productos, que no entregan servicio a sus clientes y que no operan con velocidad y eficiencia, están contados. Aquí nos plantea el reto de profundizar sobre cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio, y para ello nos ofrece un modelo de gestión del servicio, inspirado en el desarrollado por Luis M. Huete (1998). La exposición del modelo permite entrever su formación castrense, pues no duda en utilizar conceptos y términos militares para cada una de las fases: análisis del teatro de operaciones y selección del blanco objetivo; diseño del plan de batalla; detección, evaluación y monitoreo de contactos; parte de fuerzas y alertas.

El autor es Lucio Lescano Duncan, que tiene como experiencia su formación de oficial naval de la Armada peruana, especialista en comunicaciones navales, tiene la maestría en administración de empresas ya actualmente se desempeña como profesor universitario y director general de la Escuela de Dirección Intermedia , CAME, bajo el auspicio de la Universidad de Piura, Perú. El libro muestra una nueva forma de hacer empresa, lo que él denomina la disciplina del servicio. Esencialmente, se basa en el concepto de que la determinante del éxito es la actitud personal y no necesariamente la aptitud: las organizaciones de servicio dependen de su gente; las estrategias de marketing son importantes pero insuficientes.
Señala que un factor importante para la empresa es la imagen que proyecte sobre el medio; para construir dicha imagen es preciso orientar toda la organización hacia el servicio. Una cultura sólida será la base sobre la que se erija la disciplina del servicio en una organización. Para ello habrá que desterrar del primer lugar de interés el enfoque del negocio, de la ganancia económica. Este enfoque está sustentado no en lo económico, sino en una filosofía compuesta de valores y principios para tratar de dar lo mejor de sí en aras de la satisfacción del cliente. La empresa del siglo XXI propone una filosofía y pasión por el servicio. Surge así un nuevo modo de ser como organización, la cual debe estar fundamentada en una cultura sólida orientada al servicio. En el caso del Perú, pone como ejemplo a la cadena de tiendas Wong, empresa peruana que ha logrado revolucionar el medio empresarial con las innovaciones de servicio al cliente: ha generado una causa asumida con compromiso por cada uno de sus empleados. Esta nueva orientación de servicio es un ejemplo que está sentando escuela en las empresas locales. El cliente se ha visto gratificado, casi diríamos dignificado por la calidad de la atención que recibe, pues ese es el propósito, satisfacer la necesidad de estima del los clientes. Y se trata de un aspecto nuevo en la sociedad, a tal punto que podríamos decir que se propaga en una suerte de acción sinérgica y de irradiación, constituyendo un verdadero cambio cultural de actitud hacia el cliente.
El capítulo referido a la cultura y pasión por el servicio, plantea cómo hacer un diagnóstico y definición de la cultura que se desea tener como guía y alma de la organización, orientada en función del propósito de la empresa: ¿quiénes somos?, ¿cómo somos?, ¿quiénes queremos ser?, ¿cómo queremos ser?, ¿qué nos impide ser como queremos?, ¿qué tenemos que hacer para cambiar?, y en base a las respuestas que obtengamos, se implementará un plan de acción. Estas interrogantes, sacadas de este contexto, muy bien podrían llevarnosal ámbito filosófico o espiritual. Un excelente manual para el empresario actual.

Resumos Relacionados