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Seu cliente é bem atendido?
Ferramentas de CRM – Customer Relationship Management – estão mais bem preparadas para suportar o atendimento ao consumidor e aumentar a produtividade da equipe de vendedores. Saiba por quê.
O seu cliente está sendo bem tratado? Quando e como foi a última visita que ele recebeu da sua equipe de vendas? Essas e outras questões podem ser facilmente resolvidas com o uso dos novos sistemas que automatizam a gestão do relacionamento com o cliente, ou o CRM – Customer Relationship Management. A nova safra de sistemas tem como objetivo estabelecer uma visão geral sobre a empresa, um conceito que propõe o fim das atividades por departamentos e defende a integração de sistemas e pessoas, ou seja, uma base única de informações sobre o cliente para todos dentro da organização.
Quando integrados aos ERPs – Enterprise Resource Management, esses produtos atendem tanto grandes corporações, com alto grau de complexidade no relacionamento com clientes, até pequenas companhias que querem basicamente medir o desempenho das equipes de vendas. Estimativas de mercado indicam que essa integração permite até mesmo que a empresa tenha toda a solução instalada, ERP e CRM, com 80% a 90% do valor que gastaria com uma eventual customização. Esse custo também é impactado pelo tempo de implementação de, em média, 3 a 4 meses, para as soluções voltadas a pequenas e médias empresas.
Pesquisa realizada pela Accenture, em conjunto com a Ec-Metrics, aponta um forte interesse das empresas brasileiras nos sistemas de gestão de relacionamento com clientes. De acordo com o levantamento, realizado com 91 executivos – entre presidentes e diretores de grandes empresas –, 90,2% dos entrevistados fizeram investimentos nessas soluções nos últimos três anos, dos quais 78,3% aportaram recursos com o objetivo de obter crescimento de receitas. Os outros 21,7% alegaram que o intuito era reduzir custos e garantir a eficiência operacional. O atendimento ao cliente foi a área de maior investimento nas empresas, com 69,6%, contra 50% em marketing e 28,3% em vendas.
No que tange à aplicação de CRM, 95,7% dos entrevistados responderam que conseguiram atingir resultados com a ferramenta. Os fatores determinantes para o sucesso foram o controle e o acompanhamento dos resultados (56,9%), a mudança cultural (43,1%) e a qualidade da tecnologia (33,3%).
Especialistas classificam que o CRM tem dois grandes mercados: aquele que busca um sistema estruturado, em geral as médias e grandes empresas, e aquele que busca uma solução integrada ao ERP. Décio Krakauer, sócio-diretor da Ramo Sistemas Digitais, classifica que o CRM é importante para empresas de todos os tamanhos e atuantes nos vários segmentos da economia, inclusive na prestação de serviços.
Entre as demandas que justificam o investimento nesse tipo de solução estão a falta de controle sobre equipe de vendas, o baixo controle sobre a previsibilidade e a necessidade de mobilidade da equipe comercial. O sistema ajusta a gestão da equipe comercial, promovendo melhorias na qualificação do cliente, na estrutura de prospecção de novos consumidores e nos registros de todos os contatos feitos com os futuros compradores. Os sistemas de CRM classificam os passos de um vendedor, dando maior autonomia à empresa, que pode repassar essas informações a outro profissional ou departamento de forma automática.
Em relação à previsibilidade, como controla as negociações com clientes e, por fim, a efetivação dos contratos, o CRM suporta também áreas de retaguarda dentro de uma corporação, como os departamentos de compras e de produção. Ao registrar o fechamento de um contrato, o sistema entrega à empresa informações importantes para traçar o desempenho futuro e a tomada de decisões sobre novos investimentos e contratações de pessoal.
Principalmente na área de serviços, o CRM aumenta a produtividade da equipe de campo, pois lhe dá maior mobilidade ao permitir acesso a ordens de serviços por meio de dispositivosmóveis ou mesmo de microcomputadores instalados fora da empresa. “O CRM é uma das pernas sobre a qual se sustentará a equipe de venda”, avalia Krakauer, ao afirmar que uma empresa não vende mais porque adota um CRM, mas não consegue vender mais sem ele.
Características de um CRM

Gestão de oportunidades
Acompanhamento e controle das propostas
Previsibilidade de vendas e impacto na empresa
Avaliação da equipe de vendas
Banco de dados único e atualizado
Detecção de oportunidades
Análise de desempenho
Geração de relatórios e gráficos

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